악성민원은 민원 응대 직원의 신체적·정신적 피해로 이어질 수 있는 만큼, 민원 응대 과정에서 발생할 수 있는 민원인의 폭언 · 폭행 등 위법행위로부터 직원들의 대응 능력 강화와 보호 조치가 필수적이다.

또한, 악성민원인의 폭언·폭행은 위협적인 분위기를 조성하여 방문한 민원인에게 불쾌감을 주고 위험한 상황이 발생할 수 있기에 체계적인 대응체계에 따른 신속한 조치가 필요하다.

이에 따라 이날 훈련에서는 실제 민원 사례를 기반으로 민원인이 담당자에게 폭언과 함께 폭행을 가하는 상황을 가정하여 훈련을 진행했다.

비상대응반은 대응 매뉴얼에 따라 ▲폭언 중단 요청 및 상급 공무원 적극 개입 ▲ 녹화 및 녹음 ▲비상벨 호출 및 청원경찰 제지 ▲피해공무원 보호 및 대피 ▲경찰의 신속한 출동 ▲민원인 제압·인계 등을 연습해보았다.

한편, 구는 지속적으로 증가하는 민원인의 위법행위로부터 민원처리 담당 공무원을 보호하기 위해 2022년 '관악구 민원업무 담당 공무원 등의 보호 및 지원에 관한 조례'를 제정하고, 안전한 근무환경 조성을 위해 총력을 다하고 있다.

구는 ▲전 부서에 폐쇄회로(CCTV)·비상벨 설치 ▲민원창구 안전유리 설치 ▲보호조치 음성 안내 및 녹음 전화 설치 ▲민원창구 전 직원 대상 웨어러블 캠 등 안전장비 지급·운영 ▲비상대응팀 구성 및 상시 운영 등 직원 보호 강화에 힘쓰고 있다.

박준희 관악구청장은 “금번 경찰 합동 악성민원 대응 모의훈련을 통해 악성민원이 발생한 상황에서도 직원들이 침착하게 대처할 수 있는 자신감을 주는 계기가 되기를 바란다”라며, “앞으로도 지속적인 훈련과 지원을 통해 모두가 안전하고 신뢰받는 민원서비스를 제공할 수 있도록 노력하겠다”라고 말했다.